Analisis Kepuasan Pengguna dan Kegunaan Aplikasi Mobile Banking di Indonesia Menggunakan Metode NPS dan SUS

Abstrak

Teknologi informasi yang merupakan perpaduan antara teknologi komputer dan teknologi komunikai pada saat ini telah diterapkan pada seluruh sektor termasuk sektor perbankan sehingga saat ini memasuki era perbankan digital yang tidak lagi mengandalkan manusia sepenuhnya melainkan mengandalkan layanan secara digital seperti mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Internet Banking, dan Mobile Banking. Perkembangan ini menjadikan model bisnis perbankan menjadi berubah, berawal dari layanan kepada nasabah yang dilakukan di kantor bank menjadi layanan yang dilakukan secara mandiri oleh nasabah dari tempatnya berada menggunakan aplikasi mobile banking yang dijalankan oleh perangkat seluler milik nasabah. Perbankan digital terutama layanan mobile banking juga sangat menguntungkan nasabah karena tidak menimbulkan antrian, biaya perjalanan dan lain-lain sehingga pemanfaatan layanan perbankan digital khususnya mobile banking terjadi peningkatan yang sangat signifikan dari tahun ke tahun. Hal tersebut memicu perbankan untuk menyediakan aplikasi mobile banking yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat agar nasabah akan semakin loyal. Penelitian yang dilakukan untuk menilai kepuasan pengguna layanan mobile banking ini menggunakan metode Net Promoter Score (NPS) untuk menilai loyalitas nasabah memberikan hasil bahwa 40% nasabah pengguna aplikasi perbankan di Indoenasia adalah nasabah yang ‘sangat loyal’ dan 60% merupakan nasabah yang ‘loyal’. Metode System Usability Score (SUS) menunjukkan hasil bahwa 80% nasabah dapat menerima aplikasi mobile banking karena dipandang memiliki kualitas ‘sangat baik’.